美國著名心理學家詹巴斗曾經(jīng)做過這樣一個實驗，把兩輛一模一樣的轎車分別放在一個環(huán)境優(yōu)雅的中產(chǎn)階級社區(qū)和環(huán)境比較差的貧民區(qū)，結果發(fā)現(xiàn)貧民區(qū)的轎車沒過幾天就被偷走了，而另一輛幾天后仍然完好無損；把中產(chǎn)階級社區(qū)的那輛車的天窗玻璃打破，幾個小時后，那輛車也不見了。
后來，美國犯罪學家凱林和政治學家威爾遜在這個實驗的基礎上提出了有名的“破窗理論”：假如有人打壞了一棟建筑上的一塊玻璃又沒有及時修好，別人就可能受到某些暗示性的縱容，去打碎更多的玻璃。
“破窗理論”體現(xiàn)了消極暗示的負面效果，以及細節(jié)對事件結果不容小視的重要作用。在賬款回收工作中也會有“破窗”效應，例如，當客戶看到有一位債務人不按時還款時，他們很可能也會追隨其后，拖延付款，這就是消極暗示帶來的負面效應。
所以，催款人員要善于營造一個積極的還款氛圍，如有“破窗”存在，也應及時修繕，避免產(chǎn)生一系列不良現(xiàn)象，影響賬款回收工作。
1.賬款回收工作中的“破窗”
(1)催款人員所在企業(yè)的賒銷制度寬松。
(2)催款人員不按時催款，以及催款力度不夠。
(3)有一個甚至多個債務人不按時還款。
(4)拖延付款的人并未受到應有的懲罰。
(5)存在大量壞賬、呆賬。
上述這些現(xiàn)象，將可能成為縱容客戶拖延付款的心理暗示。催款人員應提前控制以上情況的發(fā)生，并對已經(jīng)發(fā)生的情況及時改善，使之成為積極的行為。例如，當有客戶不按時還款時，銷售人員應及時采取嚴厲措施，并根據(jù)約定責任給予懲罰，這會給其他客戶帶來警示，促使其他客戶增強按期回款的意識。
2．營造一個積極的回款氛圍
對所有可能成為“破窗”暗示的行為進行預防和控制，并對已經(jīng)發(fā)生的“破窗”行為進行修繕，是營造積極回款氛圍的重點。具體的行為表現(xiàn)如下：
(1)保持良好的個人工作習慣，提醒回款，按時登門催收，禮貌而嚴肅地開展催款工作。
(2)一旦發(fā)現(xiàn)有人拖延付款，加快催收頻率，并采取嚴厲的回款措施，堅決杜絕惡意拖延付款行為發(fā)生。
(3)建立和完善賒銷制度。
(4)對資信和還款能力不佳的客戶，嚴格控制賒銷金額，避免產(chǎn)生壞賬、呆賬。重點打擊“老賴”，避免超過訴訟時效，采用法律手段回收賬款。
另外，把“破窗理論”中的“玻璃”換成任何一種積極的行為，它都將帶來積極的暗示，這些積極的暗示也將促進賬款回收工作。