歌曲《沒那么簡單》這樣唱道：“相愛沒有那么容易，每個人有他的脾氣”。相愛不容易，催款也是如此，每個人都有脾氣，要想做到高效催款，就要根據(jù)不同人的性格特點制訂不同的策略，根據(jù)不同客戶的特點設(shè)計最合適的催收方案。
為了能夠更好地催收賬款，我們可以把客戶分成以下幾種類型。催款人員掌握了客戶的這幾種類型，便可以提早制訂適當(dāng)?shù)拇呖罘桨?，以實現(xiàn)順利催款的目的。
1．合作型客戶
合作型客戶的策略思想可以用4個字來概括，即互惠互利。這是由合作型欠款人本身的特點所決定的。他們最突出的特點是合作意識強(qiáng)，與他們交易能給雙方帶來皆大歡喜的滿足。
(1)假設(shè)條件。假設(shè)條件策略就是清債過程中向欠款人提出一些條件，以探知對方的態(tài)度。之所以為假設(shè)條件，就是因為這僅僅是想要弄清對方的意向，在沒有弄清對方的意向之前，它僅僅是一種協(xié)商的手段。假設(shè)條件策略比較靈活，使用得當(dāng)可以使索款在輕松的氣氛中進(jìn)行，有利于雙方在互利互惠的基礎(chǔ)上達(dá)成還款協(xié)議。催款人員可以說：“假如我方再供貨一部分，你們前面的款還多少？”“每月還款10萬，再送2噸棉紗怎樣？”
值得注意的是，假設(shè)條件的提出要分清階段，不要沒聽清欠款人的意思就過早假設(shè)，這會使欠款人在沒有商量之前就氣餒，或使其有機(jī)可乘。因此，假設(shè)條件的提出應(yīng)建立在了解了欠款人的打算和意見的基礎(chǔ)之上。
(2)私下接觸。即債權(quán)企業(yè)的清債人員或催款人員有意識地利用空閑時間與欠款人一起聊天、娛樂的行為。其目的是增進(jìn)了解、聯(lián)絡(luò)感情、建立友誼，從側(cè)面促進(jìn)清債的順利進(jìn)行。
2．強(qiáng)硬型客戶
強(qiáng)硬型客戶往往態(tài)度傲慢、蠻橫無理。面對這種欠款人，寄希望于對方的恩賜是枉費心機(jī)，要想取得較好的清債效果，需以策略為向?qū)??？傮w指導(dǎo)思想是，避其鋒芒，設(shè)法改變其認(rèn)識，以達(dá)到盡量保護(hù)自己利益的目的。具體策略有以下幾種：
(1)保持沉默。這種應(yīng)對策略講究對欠款人心理及情緒的把握。它對態(tài)度強(qiáng)硬的欠款人是一種有力的手段。上乘的沉默策略會使對方受到心理打擊，造成心理恐慌，不知所措，甚至亂了方寸，從而達(dá)到削弱對方力量的目的。沉默策略要注意審時度勢、靈活運用，如果運用不當(dāng)，效果會適得其反。如一直沉默不語，欠款人會認(rèn)為你是懾服于他的恐嚇，反而增添了其拖欠信心。
(2)軟硬兼施。這種策略是清債中常用的，而且在多數(shù)情況下能夠奏效。因為它利用了人們避免沖突的心理弱點。
運用此項策略的方法是先把清債班子分成兩部分，其中一部分成員扮演強(qiáng)硬型角色即“黑臉”，黑臉在清債的初始階段起主導(dǎo)作用；另一部分成員扮演溫和型角色即“白臉”，白臉在清債某一階段的結(jié)尾扮演主角。在與欠款人接觸過一段時間并了解其心態(tài)后，由擔(dān)任強(qiáng)硬型角色的清債人員毫不留情地、果斷地提出還款要求，并堅持不放，必要時甚至可以依據(jù)情勢表現(xiàn)出爆發(fā)式的情緒行為。此時，承擔(dān)溫和型角色的清債人員則保持沉默，觀察欠款人的反應(yīng)，尋找解決問題的辦法。等到氣氛十分緊張時，由溫和型角色出面緩和局面，一方面勸阻自己的同伴；另一方面平靜而明確地指出，這種局面的形成與欠款人有關(guān)系，最后建議雙方作出讓步，促成還款協(xié)議或要求欠款人立即還清欠款。
當(dāng)然，這里還需注意，在清債實踐中，充當(dāng)強(qiáng)硬型角色的人在耍威風(fēng)時應(yīng)緊扣“無理拖欠”的事實，切忌無中生有、胡攪蠻纏。此外，兩種角色的配合要默契。

3.虛榮型客戶
虛榮型的客戶具有顯而易見的特點，他們的自我意識比較強(qiáng)，喜歡表現(xiàn)自己，并且對別人的評價非常敏感。面對這種性格的欠款人，一方面要滿足其虛榮心；另一方面要善于利用其特點作為跳板。
(1)選擇適當(dāng)?shù)脑掝}。一般來說，與這類欠款人交談的話題應(yīng)當(dāng)選擇他熟悉的事物，這樣效果較好，——方面可以為對方提供自我表現(xiàn)的機(jī)會；另一方面還可能了解對手的愛好和有關(guān)資料，但要注意，虛榮型欠款人的種種表現(xiàn)可能有虛假成分，切勿上當(dāng)。
(2)顧全對方面子。愛慕虛榮的人當(dāng)然非常在意自己的面子，否則也不會是愛慕虛榮的人了。催款人應(yīng)當(dāng)顧全對方的面子，索款時先從側(cè)面提出，在人多或公共場合盡可能不提。激烈的人身攻擊多半會令這種人惱羞成怒，所以應(yīng)該盡量避免。要多替對方設(shè)想，顧全他的面子，并且讓對方知道你在某某面前維護(hù)了他的名譽。
當(dāng)然，如果欠款人躲債、賴債，則可利用其要面子的特點，與其針鋒相對而不顧情面。
(3)有效簽約。虛榮型人最大的缺點就是浮夸。因此催款人應(yīng)有戒心，不要被對方的夸夸其談唬住。為了免受浮夸之害，在談話中，清欠者應(yīng)該對虛榮型欠款人的承諾作記錄，最好要求他本人以企業(yè)的名義用書面形式表示。對達(dá)成的還款協(xié)議等意向應(yīng)及時立字為據(jù)，要特別明確違約條款，預(yù)防他以種種借口否認(rèn)。
4．感情型客戶
感情型客戶比強(qiáng)硬型欠款人更難對付，而在國內(nèi)企業(yè)中，這類型的欠款人又是最常見的。可以說，強(qiáng)硬型欠款人容易引起催款人的警惕，而感情型欠款人則容易被人忽視，因為感情型性格的人在談話中十分隨和，能迎合對方的興趣，在不知不覺中把人說服。
為了有效地對付感情型欠款人，必須利用他們的特點制定策略。
感情型欠款人的一般特點是對人友善、富有同情心，專注于單一的具體工作，不適應(yīng)沖突的氛圍，對進(jìn)攻和粗暴的態(tài)度一般會回避。針對以上特點，可采用下面幾種策略：
(1)以弱勝強(qiáng)。在與感情型欠款人進(jìn)行清債協(xié)商時，柔弱往往勝于剛強(qiáng)，所以應(yīng)當(dāng)采用以弱勝強(qiáng)的策略。催款人要訓(xùn)練自己，培養(yǎng)一種謙和的習(xí)慣，多說“我們企業(yè)很困難，請你支持”“我們面臨停產(chǎn)的可能”“拖欠貨款時間太長了，請你考慮解決”“能不能照顧我們廠一下”等，以此動搖感情型欠款人的心理，為達(dá)成協(xié)議提供機(jī)會。
(2)恭維。從感情型欠款人的自身特點來說，他們較其他類型的欠款人更注重人緣，更希望得到催款人的承認(rèn)、受到外界的認(rèn)可，同時也希望債權(quán)方了解自身企業(yè)的困難。因此，說一些讓對方產(chǎn)生認(rèn)同感的贊美話，對于感情型欠款人非常奏效。例如，催款人可以說：“現(xiàn)在各企業(yè)資金都很困難，你們廠能搞得這么好，全在于你們這些領(lǐng)導(dǎo)。”“你們這個行業(yè)垮掉不少企業(yè)了，你們還能挺過來，很不錯?！?br/>(3)有理有節(jié)的進(jìn)攻態(tài)度。與感情型欠款人協(xié)商債務(wù)清償時，催款人應(yīng)當(dāng)在協(xié)商一開始就營造一種公事公辦的氣氛，不與對方打得火熱，在感情方面保持適當(dāng)?shù)木嚯x。與此同時，可就對方的還款意見提出反問，以弓1起爭論，如“拖欠這么長時間，利息誰承擔(dān)”等，這樣就會使對方感到緊張。注意不要激怒對方，因為欠款人情緒不穩(wěn)定，就會主動回?fù)?，一旦他們撕破臉面，催款人就很難再指望通過商談取得結(jié)果。
5．固執(zhí)型客戶
固執(zhí)型客戶最突出的特點是堅持自己的觀點。對付這類欠款人的策略如下：
(1)試探。所謂試探，其目的就是為了摸清對方的底細(xì)。通過試探來觀察對方的反應(yīng)，以此分析其虛實和真正意圖，提出對雙方有利的還款計劃。如果欠款人反應(yīng)激烈，采取對抗的態(tài)度，債權(quán)人就可以考慮采取其他方式清債（如起訴）；如果欠款人反應(yīng)溫和，就說明有協(xié)商的余地。
這一策略還可以用來試探固執(zhí)型欠款人的權(quán)限范圍。對權(quán)力有限的，可采取速戰(zhàn)速決的方法，因為他是上司意圖的忠實執(zhí)行者，不會超越上級給予的權(quán)限。與他們商談不要多花時間。應(yīng)越過他們直接找到其上級。對權(quán)力較大的固執(zhí)型欠款人。則可以采取冷熱戰(zhàn)術(shù)，一方面以某種借口制造沖突，或是利用多種形式向?qū)Ψ绞┘訅毫?；另一方面想方設(shè)法恢復(fù)常態(tài)，適當(dāng)時可以贊揚對手的審慎和細(xì)心。總之，要通過軟磨硬泡的方法讓對方改變原來的想法或觀點。
(2)運用先例加以影響。雖然固執(zhí)型欠款人對自己的觀點有一種堅持到底的精神，但這并不意味著其觀點不可改變，只不過是不容易改變罷了。要認(rèn)識到這一點，就不要在擬訂策略的時候自我設(shè)限。為了使欠款人轉(zhuǎn)向，不妨試用先例的力量影響他、動搖他。例如，向其出示其他欠款人早已成為事實的還款協(xié)議，或者法院執(zhí)行完畢的判決書，調(diào)解書等。
6．蓄意拖欠型客戶
蓄意拖欠型客戶首先就違背了互相信任、互相協(xié)作的經(jīng)濟(jì)往來的基本原則。他們常常為了滿足自身的利益與欲望，利用詭計或借口拖欠債務(wù)。對付這類欠款人，策略永遠(yuǎn)是最重要的。
(1)反車輪戰(zhàn)術(shù)。所謂車輪戰(zhàn)術(shù)，即欠款人抱著讓催款人筋疲力盡、疲于應(yīng)付以作出讓步的目的，不斷更換洽談人員應(yīng)對催款人的方法。對這種欠款人，催款人需要從以下幾個方面加以遏制：
①及時揭穿欠款人的詭計，敦促其停止車輪戰(zhàn)術(shù)的運用；
②對其更換的工作人員置之不理，可聽其陳述而不作表述，挫其銳氣；
③對原經(jīng)辦人施加壓力，促其主動還款；
④尾隨債務(wù)企業(yè)的負(fù)責(zé)人，不給其躲避的機(jī)會。
(2)兵臨城下。所謂兵臨城下，原本就有威脅逼迫的意思，這里也正是引用這一層含義。通常是催款人采取大膽的脅迫方法，這一策略雖然相當(dāng)冒險，但對蓄意拖欠型欠款人往往能起到很好的效果。因為欠款人本來就想占用資金，無故拖欠，一旦其目的被識破，其氣焰必然會受到打擊和遏制，這時催款人員就可以趁熱打鐵迫使其改變態(tài)度。例如，對一筆數(shù)額較大的貨款，派出十多名催款人員到債務(wù)企業(yè)索款，使其辦公室里擠滿了催款人企業(yè)的職工。這種做法必然會迫使對方盡快還款。