本著“欠債還錢，天經(jīng)地義”的慣常態(tài)度進行賬款催收，會使銷售人員正確地看待回款工作，從而建立起職業(yè)自信。但是，這種態(tài)度難免會使銷售人員忽略客戶的情感因素，從而使客戶產(chǎn)生逆反心理，不愿做出積極的回款反應。

小宇剛剛從事銷售工作不久，就被派去回收一筆賬務。這是小宇第一次收賬，因此他告訴自己一定要首戰(zhàn)告捷，給主管留下個好印象。
小宇來到客戶的公司，并找到了財務經(jīng)理。財務經(jīng)理得知小宇的來意后，將其請進了單獨的接待室，說道：“我們現(xiàn)在手頭上的資金確實很緊張，你看能否寬限一段時間，我與你們的主管之前也談過此事的?！?br style="color: rgb(102, 102, 102); font-family: tahoma, 微軟雅黑; font-size: 14px; white-space: normal; background-color: rgb(255, 255, 255);"/>小宇聽后覺得自己的回款計劃可能要泡湯了，于是心里一急便說道：“這可不行，我今天是受主管的指示專門來收回賬款的，我今天一定要把貨款拿回去，你們得按合同辦事……”
財務經(jīng)理見狀，頻繁地點頭，說道：“我理解，但這個事情，我們也沒辦法，資金確實緊張……”說完，財務經(jīng)理走了出去，叫文員給小宇加滿了茶，然后說道：“你稍坐，那邊還有點事情，先去處理一下……”
小宇一坐就是一個小時，總也不見財務經(jīng)理過來，于是找到文員：“你們的財務經(jīng)理去哪里了？”
“噢！她剛才和老板一起出去辦事情了?！?br style="color: rgb(102, 102, 102); font-family: tahoma, 微軟雅黑; font-size: 14px; white-space: normal; background-color: rgb(255, 255, 255);"/>
小宇心里明白了，對方是有意回避自己，于是他只好回公司。主管問及工作進展時，小宇只好如實交代。主管了解了來龍去脈之后，叫小宇第二天隨他一起去客戶那里。
主管和對方財務經(jīng)理約好下午 3點見面，他們?nèi)缙谮s至。見面時，銷售主管歉意地說道：“不好意思，前來打擾您了，這是我的下屬，你們昨天見過面的，他和我講過你們的面談經(jīng)過了，他是個急性子，但也算是個直人，昨天的事情還請您見諒啊。”

“你太客氣了，昨天我確實有事，不好意思，沒來得及打聲招呼就走了?！必攧战?jīng)理笑著答道。
“哪里，哪里，我們這么多年的合作交情了，知道你沒有困難是不會拒絕他的?！变N售一邊贊美客戶，一邊為客戶拒絕下屬的事情找臺階下。
“確實如此，最近公司的資金有些緊張，昨天我也跟你的下屬講過此事，所以還希望你們能夠?qū)捪抟恍r日?！钡玫劫澝篮团_階下的財務經(jīng)理心里美滋滋的，可是還是假裝心事重重地說。
“我知道你們可能遇上麻煩了，可是我今天還要堅持過來，是因為我們現(xiàn)在的日子也非常難過，大批貨款都沒有收回，而且馬上又要上新品了，確實需要大筆的市場推廣費用。否則，我不會三番兩次地向你提及此事的。我能理解你們的難處，相信你也會理解我的難處的?！变N售主管早就識破了對方的心理，先讓客戶下臺階，然后再讓對方了解到自己堅決的回款態(tài)度。

“現(xiàn)在都是困難時期，我盡快想辦法給你們吧?！必攧战?jīng)理還是不肯松口，想拖延下去。
“是的，都是困難時期，所以我們更要抱成團一起渡過難關。我更希望你們擴大經(jīng)營，這對于我們來說是求之不得的事情，當然你們也要支持我們的發(fā)展……”銷售主管心理清楚，只要這樣與對方斡旋下去，是一定能降伏對方的。
來來回回地周旋了好幾次?？蛻艚K于松口了：“既然你都說到這個份上了，我也不好意思再拒絕了，否則，我不是成惡人了，反正這款遲早都要還你們的，本來我還想借用此資金周轉(zhuǎn)一下呢，可你們也遇到困難了，我們也就不好意思再拖延了，只是希望以后你們能適當寬松一些，也算支持我們的工作?！?br style="color: rgb(102, 102, 102); font-family: tahoma, 微軟雅黑; font-size: 14px; white-space: normal; background-color: rgb(255, 255, 255);"/>
“當然沒問題的……”銷售主管高興地答道。
將強硬的回款態(tài)度藏于內(nèi)心，反而以和藹、禮貌的語言與客戶溝通回款問題，使客戶樂于與銷售人員交流下去，這是成功回款的第一步。然后，再引導客戶作出還款決定。而非一開始就采取強硬的外化行為，這樣很容易使客戶產(chǎn)生逆反心理，造成回款阻礙。在上述案例中，小宇為何不能收回賬款，而主管卻能輕松搞定昵？究其原因，主要就在于：

(1)小宇強硬的催款態(tài)度，使客戶一開始就產(chǎn)生了逆反心理，因而無法獲得繼續(xù)溝通的機會，回收賬款問題自然難以解決：
(2)銷售主管充分考慮客戶的感受，通過贊美客戶，理解客戶的行為，使其得到充分的尊重，心理需求也得到了極大滿足，從而愿意與其溝通貨款回收問題，
(3)銷售主管雖然無外化的強硬態(tài)度與行為，但其話語中卻表達了一定要成功收回賬款式的堅決態(tài)度。這種非外化的堅決態(tài)度，客戶自然能夠領會得到。但還不至于產(chǎn)生逆反心理，因此也能對客戶造成一定的還款壓力。比如，銷售主管安排小宇提前拜訪客戶。自己隨后再拜訪，實則表明了本次回款的重要性，以及回款的決心，當客戶接受到這一信息后，自然會重視這筆回款，從而不敢怠慢。