一個(gè)企業(yè)良好的售后服務(wù)是其生存和發(fā)展的根本，更是催款人員的堅(jiān)實(shí)后盾。不少拖欠賬款的企業(yè)都會(huì)找出種種原因來推卸責(zé)任，逃避還款義務(wù)，其中最常用的托詞之一就是對方的服務(wù)不周到，給自己造成了損失。我們知道，銷售工作是從簽訂單開始到回款結(jié)束，所以售后服務(wù)也是一項(xiàng)重要的銷售工作。

臺(tái)灣商業(yè)巨子王永慶創(chuàng)業(yè)伊始，在臺(tái)灣的嘉義開過一家米店。開張初期，米店的生意非常慘淡，因?yàn)殇N售對象是每個(gè)家庭，而他們都已經(jīng)有固定的米店供應(yīng)，王永慶要把別家米店的固定客戶挖過來，可謂相當(dāng)困難，因此不少人勸他改行。但是，不服輸?shù)耐跤缿c并不就此收攤關(guān)門，失敗反而激起了他的斗志。為了讓更多的人知道自己開了米店，他每天更加勤快地拜訪鄰居街坊，讓大家慢慢開始了解他。皇天不負(fù)苦心人，王永慶終于爭取到幾家愿意試用的客戶，慢慢才積累起了客戶。

當(dāng)時(shí)王永慶心想：“假如我的米的品質(zhì)和服務(wù)不比別人好的話，這幾家好不容易爭取來的試用客戶，說不定在試用之后又會(huì)回頭向原來的米店買米了。這么一來，連原有的試用客戶也保不住，更談不上再去爭取其他客戶了?！?/p>

王永慶為了開拓更多的新客戶以及維系正在交往中的客戶，花了許多工夫，用心研究每個(gè)家庭買米的習(xí)慣和他們最關(guān)注的問題。不久，王永慶終于找到了留住老客戶的關(guān)鍵所在。他認(rèn)為“品質(zhì)”是客戶最關(guān)心的，于是他改善米的品質(zhì)，將混雜在米里的米糠、砂粒、小石頭等雜物處理干凈，再向顧客出售。

王永慶除了改善米的品質(zhì)之外，還想到了一套主動(dòng)服務(wù)客戶的方法——“先發(fā)式服務(wù)”。“先發(fā)式服務(wù)”受到顧客的熱烈歡迎，王永慶米店的生意越做越好，而且?guī)缀趺看味寄馨奄d欠的米款收回來。

王永慶這套“先發(fā)式服務(wù)”的方法是這樣的：
(1)主動(dòng)先發(fā)：改被動(dòng)等顧客上門買米的方法為主動(dòng)送米到顧客家里，一般在顧客吃完米之前的兩三天，王永慶就已經(jīng)把米送到顧客家里。
(2)先進(jìn)先出：把米送到顧客家里之后，在把米倒入米缸之前，把舊米淘出來，將米缸清洗一下，然后把送來的新米放在下層，舊米放在上面。
(3)用心記錄：利用顧客最方便付款的時(shí)間前去收款。王永慶將客戶分門別類，用心打聽出他們的發(fā)薪日，然后記下來，等顧客發(fā)薪之日再前往收款，結(jié)果一般都很順利。

王永慶的“服務(wù)制勝法”，主要在于爭取顧客的好感，滿足其需求。這就是他能夠百分之百收回米款的訣竅所在。

我們通過上面的例子能夠知道，客戶在簽訂單之后，生意并沒有結(jié)束。其實(shí)，真正的推銷工作永遠(yuǎn)沒有終點(diǎn)，當(dāng)客戶第一次答應(yīng)訂貨時(shí)，業(yè)務(wù)代表只不過是完成了推銷的起步工作而已。

客戶訂貨之后，除了業(yè)務(wù)代表之外，還要“勞師動(dòng)眾”一番，經(jīng)過公司的生產(chǎn)人員、財(cái)務(wù)人員、業(yè)務(wù)助理、倉儲(chǔ)人員的工作，才能將貨品交給客戶。

這些“連續(xù)性、反復(fù)性”的工作所花費(fèi)的時(shí)間，可能和業(yè)務(wù)代表與客戶洽談生意的時(shí)間一樣多，在這些行政和服務(wù)作業(yè)的流程中，只要公司提供的產(chǎn)品品質(zhì)略有瑕疵、交貨速度稍有耽擱，或者開具發(fā)票出現(xiàn)錯(cuò)誤，客戶就可能不愿意結(jié)清貨款，甚至還要終止合作。

眾所周知，在激烈的市場競爭中，客戶所接觸到的并非僅僅是我們一家供貨商，他們經(jīng)常和很多供貨商同時(shí)接觸。在產(chǎn)品與價(jià)格相差不大的情況下，誰能夠?yàn)樗麄兲峁└觾?yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，誰就能占到先機(jī)，當(dāng)銷售人員去收款時(shí)，也就更容易得到客戶的特殊照顧，從而增加了拿回銷售款的可能性。所以說，經(jīng)驗(yàn)豐富的催款人員在把產(chǎn)品鋪到客戶的店面之后，他知道銷售工作才剛剛開始，后續(xù)的工作，比如經(jīng)常和客戶保持聯(lián)系，做好相關(guān)的售后服務(wù)工作，更是不能掉以輕心。

我們應(yīng)該時(shí)刻清楚這樣一點(diǎn)：只有在我們的產(chǎn)品贏得了客戶的認(rèn)可和喜愛，并且售后服務(wù)也讓對方十分滿意的情況下，我們的回款才有可能更順利。

可以說，好的售后服務(wù)就是催款人員手中一把無形的利器，有了它，催款人員便可以更輕松地拿回銷售款，從而更順利地完成銷售任務(wù)。
那么，售后服務(wù)做到什么程度才算是“優(yōu)質(zhì)”的呢？

通常來說，“優(yōu)質(zhì)’的售后服務(wù)必須從以下幾個(gè)方面做起：

1．認(rèn)真聽取客戶的意見我們的產(chǎn)品一旦出現(xiàn)問題，客戶的憤怒就像充氣的氣球一樣，如果客戶的怨氣發(fā)不出來，必然會(huì)讓你和客戶之間產(chǎn)生難以消除的隔閡。所以，必須要讓客戶將怨氣適當(dāng)?shù)匕l(fā)泄出來，畢竟客戶的本意只是想“表達(dá)他的感情并把他的問題解決掉”而已。那么，當(dāng)客戶向你發(fā)脾氣、道牢騷的時(shí)候，你應(yīng)當(dāng)采取什么樣的方式來對待呢？一般來說，最好的方式是：閉口不言、仔細(xì)聆聽。不過要注意，、千萬別讓客戶覺得你在敷衍他，所以應(yīng)該保持情感上的交流。認(rèn)真聽取客戶的意見，把客戶遇到的問題弄清楚。

2．向客戶誠懇地道歉，并讓客戶知道你已經(jīng)了解了他的問題
許多時(shí)候，道歉并不代表你做錯(cuò)了什么，而是一種緩沖矛盾沖突的手段。你必須明白，在這里，重要的不是追究誰對誰錯(cuò)，而是你該如何解決問題并阻止它的擴(kuò)大和蔓延。記住：花費(fèi)大量的時(shí)間去弄清楚究竟誰對誰錯(cuò)，最終的結(jié)果無論對哪一方都是沒有好處的。在這一環(huán)節(jié)，你要善于把客戶的抱怨歸納起來，要讓客戶知道你已經(jīng)了解了他的問題，并請他確認(rèn)是否正確。

3.收集有價(jià)值的信息
需要注意的是，客戶有時(shí)候可能會(huì)省略掉一些重要的信息。因?yàn)樗麄円詾檫@并不重要，或者碰巧忘了告訴你（當(dāng)然，也有的客戶為了掩飾自己的過錯(cuò)、故意隱瞞有價(jià)值的信息）。所以一定要對客戶的財(cái)務(wù)狀況等真實(shí)有用的信息全盤掌握。