我們?cè)诖呤召~款的過程當(dāng)中，總是盡一切努力去維護(hù)與客戶之間的友好合作關(guān)系，因?yàn)槲覀兩钪@種合作關(guān)系一旦遭到破壞再想恢復(fù)有多么困難，而且對(duì)公司造成的影響也過于重大。可是，催款人員與拖欠賬款的客戶之間有時(shí)就像在舉行一場(chǎng)拉鋸游戲，催款人員愈是向前推，欠款客戶就愈是向后拖——似乎催款人員面臨的催款的壓力越大，完成任務(wù)的心情越是急迫，欠款客戶反而越是將還款期限一拖再拖。
面對(duì)欠款客戶的一再拖延，我們當(dāng) 然不能一味遷就，因?yàn)橐晃兜剡w就客戶，最終只能使我們陷入更加艱難的處境：
(1)一味遷就客戶的拖延，會(huì)使欠款客戶感到你對(duì)他的拖延無能為力，從而更加得寸進(jìn)尺地推遲還款。
(2)如果你從一開始就表現(xiàn)出對(duì)欠款客戶的過分遷就，那么他們就會(huì)對(duì)此感到心安理得，一旦你進(jìn)一步提出合理的催款要求，就有可能激怒他們，這反而不利于雙方關(guān)系的維護(hù)。
(3)對(duì)欠款客戶的拖延一味遷就下去，根本不可能贏得客戶的任何理解，只能使你的催款目標(biāo)難以實(shí)現(xiàn)。
在實(shí)際工作中，總是不乏一再推遲還款的客戶。面對(duì)這類欠款客戶，催款人員必須制訂科學(xué)的收賬策略，并在有效策略的指導(dǎo)下主動(dòng)出擊，否則就很可能形成呆賬或死賬。催款人員需要把握以下要點(diǎn)：
(1)在提出回款要求之時(shí)，注意觀察客戶的第一反應(yīng)，以分析其心理承受力。
(2)當(dāng)欠款客戶還沒來得及提出拖延還款的理由之時(shí)，你不妨首先對(duì)其進(jìn)行適度贊美，以減少其拖延還款的理由，這樣更便于你以后催款工作的開展。
(3)當(dāng)客戶首先拋出一大堆理由應(yīng)付你的催款行為時(shí)，你可以采取側(cè)面敲打的方式觸動(dòng)客戶，如向客戶出示與其他債務(wù)人已執(zhí)行完畢的法院調(diào)解書等。
(4)始終向客戶表明你是在替其著想，而不要就其提出的各種欠款理由一一展開激烈討論。
(5)連續(xù)進(jìn)攻。我們都深知催收賬款這一工作的艱巨性，客戶的不斷推托會(huì)加重這一工作的艱巨程度?？墒?，任務(wù)越是艱巨，我們就越是要有愈挫愈勇的斗志，如果輕易就被客戶的推托打發(fā)了，那我們的催款任務(wù)恐怕就沒有完成的機(jī)會(huì)了。對(duì)于這類客戶，催款人員更要加緊催收，集中精力對(duì)其進(jìn)行連續(xù)進(jìn)攻，一方面讓客戶了解我們堅(jiān)定的決心；一方面又要使他們感到難以招架。
(6)軟硬兼施。在催款之時(shí)找一個(gè)幫手，你們一個(gè)充當(dāng)白臉，一個(gè)充當(dāng)紅臉，這樣既可以讓客戶感受到巨大的壓力，又不至于引起沖突。
(7)適當(dāng)沉默。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，比如欠款客戶不厭其煩地繼續(xù)捧出過去曾經(jīng)提到的一大堆理由要求延遲還款時(shí)，催款人員不妨以適當(dāng)?shù)某聊瑏響?yīng)對(duì)。因?yàn)樵谶@種時(shí)候，如果催款人員對(duì)他們提出的各種理由一一進(jìn)行回?fù)簦炊鴷?huì)受制于對(duì)方。此時(shí)若以適當(dāng)?shù)某聊右詰?yīng)對(duì)，反而會(huì)給他們?cè)黾訅毫Γ麄儠?huì)在你的沉默的狀態(tài)下意識(shí)到自己所提理由缺乏說服力。