當你想說服對方時，如果對方的態(tài)度變得慎重，表示他產生了警戒心。當你想說服客戶時，遭遇對方警戒心的阻礙，這種情形在初次見頸是無可避免的。催款時，催款人員首先要解除客戶的戒備心理，然后進行積極的還款暗示和引導，讓客戶產生自動還款意識與愿望。

曾有一位小伙子看上一位姑娘，但開始幾次約會時，他總覺得雙方談話氣氛不太融洽。有一天晚上，小伙子改約那位姑娘到一家光線比較暗的酒吧，結果這次談話氣氛很融洽。從此以后，這位小伙子便將約會的地點都選擇在光線比較暗的酒吧。最后，兩人終于喜結連理。

約會雙方在光線暗的地方彼此看不清對方的表情，就很容易減少戒備感而產生安全感。在這種情況下，彼此產生親近感的可能性就會遠遠高于光線比較亮的場所。這種現(xiàn)象在心理學上叫做“黑暗效應”。

此外，多項心理學研究表明，在正常情況下，人們能根據(jù)對方和外界條件來決定自己應該掏出多少心里話，即人們常有一種戒備感，習慣把真實的自己盡量隱藏起來。因此，這時雙方就相對難以溝通。在賬款催收過程中，客戶多少會對催款人員保持一種戒備心理，這會成為賬款回收工作的阻礙因素。

例如，客戶會回避或敷衍那些不講情面、死纏爛打的催款人員，這種態(tài)度實際上就是一種戒備心理的表現(xiàn)。因為客戶擔心催款人員采取過激行為，使其顏面受損，或者嚴重干擾其正常生活與工作。

催款人員應了解客戶產生戒備心理背后的原因、行為表現(xiàn)，采取有效的催款方式以消除其戒備心理，使回款溝通變得真誠、有效。

所謂戒備心理，指的是人際交往過程中，人們由于某些消極心理因素的影響形成的不切實際的固執(zhí)的心理偏見。當客戶因為某些原因產生戒備心理時，對催款人員的言語和動作過于敏感、多疑，認為其一舉手一投足都有某種針對性或含沙射影之意，從而顧慮重重，甚至擔憂之心溢于言表-一這便是催款人員識別的依據(jù)?？蛻舢a生戒備心理的原因與具體表現(xiàn)如下：

(1)沒有誰喜歡被催款，所以，見到催款人員時無好臉色，或者強顏歡笑。
(2)因不能按時還款而內疚，因此不敢直面催款人員。顯得過分謙卑、唯唯諾諾。
(3)擔心催款人員采取過激回款行為，令其顏面受損，因此憂心仲忡，會討好催款人員，或者干脆避而不見，甚至因過度擔心而出現(xiàn)動作粗魯、言辭過激等讓人無法接受的行為。
(4)不認同催款人員的催款理念和行為，所以把自己的真實思想、情感和欲望等掩飾起來，不愿對催款人員敞開心扉，采取敷衍的態(tài)度。
(5)對催款人員的催款行為產生敵對情緒，這是一種比較嚴重的人際交往障礙。懷有這種心理的人常常討厭他人、仇視他人，認為別人總在尋找機會暗算他、陷害他，把人與人之間的關系視為爾虞我詐，從而逃避與人交往。

那么，我們該如何消除客戶的戒備心理呢？可以試一下以下方法：

1.真誠溝通
由于客戶受到主客觀條件的限制，往往難以全面地看待問題，特別是在對催款人員作出主觀評價的時候，常常因各種偏見的影響而造成歪曲的認知，形成交往戒備心理，從而不利于催款人員與客戶之間的正常交往。因此，催款人員應多與客戶進行真誠的溝通，以增進相互了解，澄清事實。這樣可以有效地克服認知偏見，消除欠款人的戒備心理。

在與欠款人真誠溝通的過程中，催款人員需要注意以下幾點：
(1)盡量采用客戶喜歡的態(tài)度、語言與其進行有效的溝通，避免使用“討債”“還錢”“限你XX日之內還清欠款”等尖銳的語言。

(2)理解客戶不喜歡被催款的心理，先以情感話語獲得客戶的認同，然后再以恰當?shù)恼Z言陳述賬款回收問題。如情感寒睻之后說：“我這次過來是想和你們對對賬，看看你們何時結款比較方便，免得再打擾你們?！?br style="color: rgb(102, 102, 102); font-family: tahoma, 微軟雅黑; font-size: 14px; white-space: normal; background-color: rgb(255, 255, 255);"/>
(3)充分尊重客戶并表現(xiàn)出誠意，與其溝通回款問題。例如，提前邀約客戶，選擇合適的溝通場所，以征詢客戶意見的方式讓其主動思考回款問題。避免冒昧拜訪客戶、在公眾場所催討、以命令的方式要求客戶限期還款。

2.建立信任的關系
如果客戶把雙方的關系視為爾虞我詐或虛偽、冷漠、不可信任等，那么這種偏見、先人為主或刻板效應就會使客戶對催款人員保持嚴重的戒備心理。要消除這種戒備心理，催款人員必須在日常工作中與客戶建立起信任關系。

3.適當?shù)刈晕冶┞?br style="color: rgb(102, 102, 102); font-family: tahoma, 微軟雅黑; font-size: 14px; white-space: normal; background-color: rgb(255, 255, 255);"/>我們都喜歡與自己比較了解的人交往。擴大彼此心理的公開區(qū)域是同別人交往的第一個步驟。因此，學會自我暴露，坦誠地對客戶透露自己的一些秘密，是解除客戶戒備心理的有效方法。然而，也不是暴露得越多越好，如果把自己的秘密暴露無遺，反而會讓客戶小看自己。一般來說，進行自我暴露時應當遵循兩條原則：

(1)自我暴露的對等律。自我暴露要隨著雙方關系的不斷深化而逐漸加深。一方進行自我暴露以后，另一方也應讓客戶進行相應程度的自我暴露，由 此相互對應地深化下去。不能不等對方作出相應反應就徹底地將自己暴露無遺。

(2))自我暴露的安全律。與人初交不宜暴露過多，特別是不宜暴露深層次的內容，而只進行淺表層次的自我情況的介紹。